17 6月 ささげ業務の標準化｜作業者ごとの品質ばらつきをなくす方法

「ベテランの撮影写真は綺麗で売れるのに、新人だとイマイチで売れない」
「Aさんの採寸値とBさんの採寸値がずれて、後で修正が必要になる」
「商品説明文の書き方が人によってバラバラで、一貫性がない」

これらはリユースECの現場でよく聞く声です。

作業者ごとの作業品質ばらつきは、ささげ業務の管理者が頭を抱える課題です。
本記事では、月間約2万点の作業を行なっている当社が、作業品質にばらつきが生まれる構造を整理し、標準化で品質のばらつきを解消する具体的な方法をまとめます。

なぜ人によってささげの作業品質にばらつきが生まれるのか？

はじめに断言します。
作業品質のばらつきは「個人の能力差」により発生するものではありません。

よく現場では「あの人は作業が遅い」「あの人のクオリティはイマイチ」「何回言っても同じミスをする」など、作業品質が安定しない原因が作業者にあるような発言が聞こえてきますが、そもそもオペレーションが「仕組み化」されていないことが根源にあります。
ささげに限ったことではなく、あらゆる作業は仕組みがあってはじめて品質や生産性が担保されます。

品質のばらつきは3つの構造的要因があります。

1.人に依存する作業設計。

「いい感じに撮って」「分かるように書いて」という曖昧な指示で作業が回っていると、解釈は担当者に委ねられ、品質は人によって変わります。
実際多くの現場では、作業マニュアルがきちんと存在せず、各担当者の頭の中に知識とナレッジが蓄積されている状態になっています。
また、マニュアルが存在していてる現場でもマニュアルが不完全だったり、曖昧な表現が多く、正しく言語化がされていないことがよくあります。

このような状態だと作業品質は個人の能力と管理者の教育能力に完全に依存します。
要するに「作業者の能力」×「管理者の能力」で品質が決まるのです。

パターンは以下の４つです。

①作業者・管理者共に能力が高い。
このパターンは一見望ましいのですが、実際のところ再現性はかなり低いです。
能力の高い作業者を雇用できるかはほとんど運で決まります。

②作業者の能力が低く管理者の能力が高い。
このパターンでは時間と共に品質は高くなり安定もしていきます。
但し、管理者の能力に依存する点では不十分と言えます。管理者が変わった途端に品質が下がったり、安定しなくなることが発生します。

③作業者の能力が高く、管理者の能力が低い。
②と同じく時間と共に品質は徐々に高まっていきますが、このパータンだと管理者の存在意義自体が疑われます。
管理者は作業者の経験を経た後に管理者になることが多いですが、作業者として優秀でも管理者としても優秀かと言えばそれは全く別の話です。
これは能力の高い作業者を雇用できたという運だけで成り立っている状況です。

③作業者・管理者共に能力が低い場合です。
これは言うまでもなく、最悪のケースです。
実際に作業者を雇用すると、潜在的な能力は別として作業者としての能力は低い状態でスタートすることがほとんどです。（未経験からスタートする作業者が多いため。）
管理者の能力が低いと作業者の能力の伸び代がないので、ベテランと新人で品質の差が長い期間生まれてしまいます。

2.品質基準の不在。

各作業について品質に関する基準が正しく定められていないと品質にばらつきが生まれます。
例えばリユース品では「コンディションのランク付け」の作業がありますが、判断する基準が言語化されていないと、Bランクで販売できる商品がCランクに設定されてしまい、利益を落としてしまう・売れないなどの機会損失が発生します。

3.教育のフィードバック不足。

新人が作業を行った後、何が良くて何が悪かったかが本人に返らないと、改善が進みません。
我々も現場を持っているので断言しますが、フィードバックは絶対に必要です。
フィードバックを行なったとしても人によっては簡単には改善しません。
ただ、実際の現場では限られた人数で業務にあたっているため、フィードバックを行いたくても行えない状況にあることがリアルが現状です。

品質安定化のための取り組み2選

このような構造的要因によって品質にばらつきが出るのですが、これらを解決する方法はただ1つ「標準化」です。

人に依存せず、仕組みで業務を回す仕組み作りが必要です。

作業者・管理者共に人に依存する体質だと品質はいつまでも安定せず、人が入れ変わるだけで状況は一変します。

実際の現場では、管理者や作業者が頻繁に入れ替わるため、その度に品質が上がったり下がったりします。
作業者・管理者共に属人化を排除し、人に依存しない作業オペレーションを構築することが品質を安定させるための第一歩です。
まずは「誰がやっても同じ品質になる体制作り」を目指しましょう。

ここからは作業の標準化のための2つの取り組みを紹介します。

1.作業マニュアルの作成。

作業作業マニュアルを作成し、そのマニュアルをベースに作業を進めるオペレーションにしましょう。
まずは各担当者の頭の中にある知識やナレッジをマニュアルに書き起こしていきます。
こうすることで「AさんとBさんで言うことが違う、、」など知識がチームに正しく共有されていない問題も解決し、作業ルールを統一できます。

また、マニュアルには曖昧な表現をしないことを意識し、できるだけ言語化してください。
実際に全ての内容を完璧に言語化するのはとても難しいのですが、ここではできる限り言語化することがポイントです。
言語化しきれない部分については、最終確認のフローを組み込み、最終的に正しい内容で仕上がるオペレーションにしておくことで対応します。
例えば、商品のコンディション判断に迷った時には、一旦低いコンディションに設定しておき、別のメンバーがチェックするルールとしておきます。
こうすることで最終的な品質は正しく担保されます。

マニュアルを細かく言語化していくとマニュアルがどんどん複雑になっていくので、イラストや写真を入れるなどし、見やすくするなどの工夫も同時に必要です。

2.作業のDX化

標準化を行う上で、DX化も非常に有効です。
今ではほとんどの企業が何かしら専用のツールを使っているとは思いますが、もし作業内容を手書きしていたり、エクセルに記入しているようなオペレーションなら、すぐにでもツールの導入をオススメします。

例えば、商品情報の入力を行う場合に、全て手打ちで入力するor選択項目肢から選択するのでは生産性に大きく差が出ます。

また、最近ではAIなどを活用する取り組みも活発になってきています。
2026年現在では、AIの活用により以下のような作業が自動化・効率化できるようになっています。

・画像の編集作業(背景の白抜き処理、リサイズなど)
・商品の採寸作業(音声で採寸値を入力、商品画像から自動採寸など)
・商品情報の入力作業(撮影した画像をAIが判断して商品情報を入力する)

人が行わなくても良い作業をAIなどに任せ、人は人にしかできない作業に集中することによって、生産性と品質を担保できます。


この２つの取り組みを行うだけで、現場の品質はかなり安定してきます。
作業マニュアルを作成することで、作業者はマニュアルを見ながら作業を行えますし、管理者の管理業務も少なくなります。

標準化の進め方(4ステップ)

作業の標準化は上記の2つで大きく改善しますが、1日でできるものではありません。
また正直なところ、簡単にできるものではありません。
当社ではこれまで多くの企業から標準化のご相談をいただきアドバイスを行ってきましたが、自力で改善を成功できた企業は本当に少ないです。

標準化を確実に成功させるために、以下の４つのステップを実践することをお勧めします。

ステップ1:意思決定と合意形成

まずは標準化の取り組みについて、会社として意思決定し、またそれをチームに共有する(合意形成を取る)ところからスタートします。

①標準化することを会社として意思決定する。
②やることをメンバーに伝え、納得し協力してもらう。

この２つを必ずやってください。
①の意思決定はどの会社もやりますが、②のメンバーに合意形成を取らないケースが非常に多いです。
関わるメンバーに合意形成を取らないまま標準化の取り組みを行うと、ほとんどの場合失敗に終わります。

ささげ業務は作業者が主役の現場です。作業者の協力が必ず必要になります。
作業者の立場からすると、慣れた仕事を変えることになるため負担感が非常に大きくなります。
取り組みにより業務が改善し、将来自分の作業が楽になると分かっていても、今のやり方を変えることに拒否感を感じてしまうことがあります。
会社や管理者からすると理解できないことかもしれませんが、これは理屈ではなくそうゆうものだと割り切ってください。

このフェーズは管理者の腕の見せどころです。
この取り組みによって、どのようにメンバーの業務が変わるのかきちんと未来像を伝え、納得してもらうことが重要です。
ここがうまく出来れば標準化の80%は完了したようなものです。

ステップ2:小さく始める

取り組みを行う時は現場のオペレーションを一気に変えるのではく、小さく始めてください。
現場のオペレーションを変更した直後はどうしても初動で生産性が下がりますし、想定しないトラブルがあった場合にリカバリーが難しくなります。
現状のオペレーションと新しいオペレーションを並行して走らせ、徐々に新しいオペレーションに置き換えていくイメージで進めてください。

ステップ3:状況をモニタリングする

取り組みを開始したら、管理者は状況を逐一モニタリングしてください。
たまに取り組みが始まると、後はよろしくとばかりに現場のメンバーに全て任せてしまう管理者がいますが、これをやってしまうと取り組みはいつの間にか行われなくなり、前のオペレーションに戻ってしまいます。
せっかくスタートした取り組みが中途半端な形で頓挫しないよう管理者は最後までモニタリングを続けてください。
これこそが本来管理者がやるべき仕事なのです。

ステップ4：現場の意見を反映させる

取り組みについてモニタリングをしていくと、現場からいくつかフィードバックが上がってきます。
このフィードバックを元に更にブラッシュアップしてみてください。
もちろん意味のない改善をする必要はないですが、メンバーのフィードバックは現場のリアルな声なので、採用できるものが１つは必ずあるはずです。
現場の意見が1つ新しいオペレーションに反映されると、不思議なことにメンバーからのフィードバックが増えてきます。
これを繰り返していくことで、より良いオペレーションが構築され、また取り組みが１歩前進します。

この4つを実施すれば標準化の成功率は格段に上がります。
これを読むと当たり前のことのように感じる方もいるかもしれませんが、実際やろうと思うと難しく、やりきれないことの方が実は多いのです。

まとめ

今回はささげの品質が安定しない構造的要因とそれを解決するための方法についてご案内しました。

リユースEC事業で着実に成果を出している企業は共通して、仕組み化に成功しています。
また、仕組み化を行う上で、メンバー一丸となって取り組みを行っていることが特徴でもあります。

事業の規模間にもよりますが、この取り組みは1~3ヶ月程度で完了し、4ヶ月目以降には成果がハッキリ見えてきます。
作業品質に課題のお持ちの方は是非１度この記事を参考に取り組みを行ってみてください。

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