07 8月 ささげの外注化がうまくいかない理由

「外注したのに、クオリティが全然安定しなくて結局社内でやり直している。」
「外注費を払っているのに、出品のスピードは社内でやっていたときとあまり変わらない気がする。」

これらはリユースECの現場でよく聞く話です。

外注化はリユースEC事業を成長させるための有力な手段の１つです。
しかし、「外注すれば全部うまくいく」と期待して進めると、上記のような問題が発生することが少なくありません。

今回は外注を受ける立場の我々が、なぜリユースECの外注化が上手くいかないのか？リユースECの外注を上手に活用するにはどうしたら良いのか？を解説します。

なぜ多くの企業で外注化が失敗するのか？

リユースECに限りませんが、外注化に失敗する企業には総じて共通点があります。

「委託先に丸投げする。」

これに尽きます。

委託先がどれだけ優秀な事業者であっても、依頼する側が「何を、どのクオリティで、どのくらいのスピードで」という基準を持っていなければ、成果を正しく評価することができません。

我々は外注を受ける立場ですが、依頼内容をきちんと言語化することができる人は本当に少ないと感じています。

部下に「なんか良い感じにやっといて」と適当にお願いして、100点満点の仕事をしてくれますか？
AIを使う時もしっかりと前提条件を伝えるなど要件定義をしっかり行わないと、思った通りの回答をしてくれませんよね？
人に何かを依頼する時はお願いしたいことを正しくきちんと伝える必要があるのです。

依頼したい内容をきちんと言語化しないと、結果的に内製するより時間やコストがかかってしまうことになります。

もちろん外注を利用する時は、猫の手も借りたい程に人が足りなかったり、時間が足りなかたっりしている状況なので、「そんなこと出来ないよ、、、」と思う方もいるかもしれません。

しかし、最初の準備さえしっかりやってしまえば、後はほぼ自動で業務が周ります。

過去に外注化に失敗した方は最初の準備に不備がなかったか振り返ってみてください。
もし当てはまっていたなら、ここを改善すれば再度外注化できるチャンスがあるかもしれません。

外注化の前に整えるべき4つのこと

では、ここからはささげの外注化を行う場合に行っておくべき事前準備についてお伝えします。
今からお伝えする内容は我々がお客様から外注のご依頼をいただく際に実際にご準備いただくものと全く同じものです。

①作業手順書（マニュアル）の整備

委託先に「うちのやり方」を伝えるための基準を言語化しましょう。
具体的には以下のような内容をドキュメントにまとめます。

• 撮影の角度・背景・枚数のルール
• 採寸の部位と計測方法
• 状態コメントの書き方と例文
• 禁止事項・避けてほしい表現

要するに作業マニュアルを作成するということです。
既に社内用の作業マニュアルがある場合は、それを利用すれば大丈夫です。

「なんとなく分かるだろう」という前提で進めると、納品物がイメージと異なるものになってしまいます。
言語化・図解化したマニュアルを用意することが、外注化成功の第一歩です。

②品質基準の明文化

「クオリティが安定しない」という問題の多くは、合格・不合格の基準が曖昧なことに起因しています。

例えば「状態コメントが詳しくない」という指摘を受けた場合、委託先は何文字以上書けばよいのか、どの情報を盛り込むべきなのかが分からなければ改善できません。
品質基準は数値や具体例で定義することが重要です。
「文字数は最低〇〇字以上」「状態表現はAランク・Bランク・Cランクの3段階で表記」など、誰が見ても判断できる基準を作りましょう。

外注を受ける立場として我々が1番困るのは「担当者によって言ってることが違う」ことです。
こうゆう状況だと、現場はどれか正解が分からず常に悩みながら作業することになるので、いつまで経っても現場の生産性は向上しません。
品質基準が定まっていない場合は、まず社内で基準を作り、メンバーで共通認識を持つようにしてください。

③受け入れ・確認フローの設計

外注先からの納品物を誰がどのように確認するか、フローを事前に設計しておく必要があります。
確認フローが曖昧なまま外注化すると、確認作業が担当者の感覚に依存し、チェック漏れや判断のばらつきが発生しますし、いつまでも確認が完了しないという事態にいなります。

確認フローの設計には以下のポイントを含めることをお勧めします。

• 確認担当者と代理担当者の設定
• チェックリストの作成（何を、どの基準で確認するか）
• 差し戻し・修正の手順と確認期限

せっかく外注化をしても、納品物のチェックが完了しないといつまでも商品が手元に返ってきません。

【データ納品→検収→必要に応じて再作業等の指示→検収完了→商品返送】

この流れが止まることのない体制を構築しましょう。

④フィードバック体制の構築

外注化は「依頼したら終わり」ではなく、継続的に改善していくプロセスが必要です。
委託先との定期的なミーティングを設け、品質の傾向・よくある不備・改善点を共有する仕組みを作りましょう。

フィードバックが一方的な「クレーム」にならないようにするためにも、品質基準と照らし合わせた客観的なデータを共有することを心がけてください。

当社では月に1回程度、委託元と定例MTGを設けて業務改善を継続する取り組みを行っています。

まとめ

人材不足な深刻な状況の中、外注の活用は事業成長を後押しする有効な手段です。
しかし、使い方を間違えると時間とコストだけを無駄に使ってしまうことにもなってしまいます。

今回ご紹介した準備をしっかり行うだけで、外注化の成功率はグッと上がります。
また、ささげの外注を委託先に相談するタイミングで上記の準備が整っていると、更にスムーズに外注化がスタートできます。
ささげの外注化を検討されている方は早め早めで準備を行われることをお勧めします。